Deskripsi Pekerjaan:

Responsibilities

• Memberikan pelayanan pelanggan yang solutif, informasi yang tepat, ramah, serta sesuai dengan standar perusahaan sehingga pelanggan merasa terbantu.
• Menyiapkan standar/acuan dalam menjawab pertanyaan pelanggan, termasuk solusi, kalimat yang tepat, serta rekapitulasi dari pertanyaan dan jawaban pelanggan untuk memastikan tim memiliki pemahaman yang sama.
• Memastikan panduan/standar pengetahuan yang dimiliki oleh tim contact center selalu terupdate sesuai dengan perkembangan bisnis dan program yang ada.
• Mengatur jadwal shifting tim contact center sesuai dengan kebiasaan pelanggan untuk memastikan efisiensi pelayanan tim.
• Menjalin relasi dan kerjasama yang baik dengan pihak internal dan eksternal untuk mendukung tercapainya tujuan bisnis.
• Mengukur kinerja semua tim contact center dengan metrik utama seperti panggilan/pesan yang tidak terjawab, durasi waktu merespon, aktivitas upselling, dan metrik lainnya, serta membuat rencana perbaikan untuk terus menjaga kualitas pelayanan tim contact center.
• Melakukan monitoring dan membuat laporan terkait operasional Contact Center sebagai bahan evaluasi sehingga Contact Center dapat mencapai tujuan yang ditetapkan.
• Mengantisipasi eskalasi dan mengambil alih panggilan jika diperlukan untuk menjaga kualitas pelayanan contact center.

Kualifikasi:

Qualifications

• Diploma atau Sarjana dari semua jurusan.
• Pengalaman 1-2 tahun di bidang Contact Center/Customer Service, dengan minimal 1 tahun di posisi supervisor.
• Customer Service Management, Microsoft Office, Communication Skills